W ubiegłym roku miasto wdrożyło program pilotażowy KCK. Pilotaż pokazał, że potrzeby są ogromne – mówi z-ca prezydenta Krakowa Bogusław Kośmider.
Wzorem innych aglomeracji np. Warszawy, gdzie już działa nr 19115 i aplikacja, taki system będzie funkcjonował w Krakowie.
Na razie działa call center, gdzie można uzyskać informacje nt. rejestracji pojazdów, dowodów osobistych, zameldowania, wymeldowania i spraw mieszkaniowych, a zakres będzie cały czas poszerzany.
Co pokazał pilotaż?
Na pierwszej linii, bo jest ona dwustopniowa, 70% zgłaszanych spraw nie wymagało wsparcia merytorycznego pracowników wyższego szczebla, mieszkańcy pytali głównie, gdzie i jak załatwić sprawę, jakie dokumenty należy przedłożyć, zgłaszali drobne interwencje. W pozostałych byli odsyłani do drugiej linii, bardziej profesjonalnej, gdzie wymagana była szczegółowa wiedza. Liczyliśmy, że tych poważniejszych spraw będzie więcej – ok. 40%, jest mniej.
Ten pilotaż pokazał też, że musimy zmienić język urzędowy na bardziej zrozumiały dla obywatela, inaczej nazwać pewne dokumenty, tak by rozumieli je mieszkający w Krakowie obcokrajowcy np. uchodźcy z Ukrainy nie mogą pojąć, co to jest formularz, ale blankiet już tak. Będziemy to wszystko analizować i wprowadzać w życie.
To ogromne przedsięwzięcie technologiczne, jaki będzie następny krok?
Zbliżają się Igrzyska Europejskie, więc musimy wprowadzić informacje w kilku językach, przede wszystkim w języku angielskim. Będziemy nadal szkolić pracowników, by obsługa mieszkańców była na jak najwyższym poziomie. Już widać pozytywne efekty tych szkoleń. Muszę dodać, że robimy je bez dodatkowych kosztów. Nabór prowadzimy wśród pracowników urzędu i szkolimy też przy współpracy kolegów. Pod koniec stycznia planujemy kampanię informacyjną.
Na jakie problemy napotykacie?
Główny problem, to niebywale szybko rozwijająca się technologia, odpowiedni dobór sprzętu, programów informatycznych, które w przyszłości będą mogły być rozwijane. Naszym celem jest, by dołączyć do Centrum większość wydziałów urzędu, potem ZMK i miejskie spółki.
To ma być system sprawny, jeden z nowocześniejszych, działający w interesie mieszkańców i samorządu. Będziemy zbierać, dane, analizować je i przekazywać do odpowiednich instytucji. To pozwoli szerzej spojrzeć na miasto, potrzeby jego mieszkańców i szybciej reagować na powstałe problemy. I odwrotnie, miasto będzie mogło informować mieszkańców o różnych kluczowych sprawach.
Rozmawiała: Grażyna Bekier
